<p class="ql-align-justify">在企业售后服务的发展初期，售后服务只是作为产品销售的附庸品存在，企业会搭建基本的售后服务流 程以满足客户的售后保障需求。</p><p class="ql-align-justify"><br></p><p class="ql-align-justify">随着行业的发展，售后服务不再仅限于解决产品交付后的问题，企业与客户对售后服务赋予了更多的期 待：客户侧期望能在售后端享受更多、更好的服务体验；企业侧则期望从售后端打造触点、进行更深度 的客户运营，发掘产品的后市场价值，售后服务也从产品的附庸品变成了产品的一部分，售后服务体验 更是成为企业实现差异化竞争的关键点.</p><p class="ql-align-justify"><br></p><p class="ql-align-justify">自上世纪九十年代引入中国市场开始，售后服务业务模 式受行业发展和消费习惯的影响，如今已演进至3.0时代。起初的售后需求完全由产品销售驱动，作为附加需求并不为厂商重视，服务流程和服务质量都不规范。随着场经济的车轮不断前进，产品竞争趋于同质，客户需求的不断升级，企业出于盈利目的进行售后管理，开始将部分服务外包以降本增效，但存在着各方协同及持续性运营等问题；2015年至今，存量竞争时代为售后市场带来想象空间，同时，售后服务市场度过培育期、走向专业化，出现了专业的第三方服务商，供需两端同时发力，推动售后服务进入全链路时代，服务体系搭建与供应链管理成为占领市场的核心要素。</p><p class="ql-align-justify"><br></p><p class="ql-align-justify">1.1服务成为企业实现差异化竞争的关键点</p><p class="ql-align-justify">品牌商自建中心维修服务站提供售后服务，授权服务站仅收取故障设备，效率低下。品牌商重销售轻服务，售后服务缺乏统一管理，质量参差不齐。产品中心时代，消费者对服务期望不高，售后服务乱象频出。自建与外包并存，协同困难，管理成本高。售后服务信息透明度不高，离顾客较远，难以长期良性运营。品牌商寻求售后盈利点，增收节支意识下易压缩服务商利润，影响服务质量。售后服务开始与品牌形象挂钩，消费者对服务效; 率有更高要求。存量竞争时代服务化转型成趋势，售后服务外延拓宽、场景多元，专业性增强，考验供应链管理与服务体系搭建能力。售后服务与产品打造并行，品牌商转向到端流程，原服务模式难适配新需求服务与品牌形象直接相关，体验消费时代服务体验纳入消费者购买决策。</p><p class="ql-align-justify">产品销售驱动：售后问题随销售产生，推动品牌商设网点就近提供服务。企业发展驱动:市场份额拉动服务需求，利益驱动企业挖掘售后盈利点。产业升级驱动:存量时代的服务化转型与供应建增效，使售后走向专业化。</p><p class="ql-align-justify"><br></p><p class="ql-align-justify">1.2服务业务逐渐成为企业营收重要组成部分</p><p class="ql-align-justify">随着产品竞争趋于同质，客户需求的不断升级，企业想获得高附加值，除了向产品研发设计延伸，还需要向服务、品牌延伸。麦肯锡曾对30个行业进行分析，表明售后服务（含维修、备件和保养）的EBIT （平均息税前利润率）为 25%,而新设备销售为10%。根据微笑曲线理论，生产环节一直是产业链上的低利润环节，相比较服务的附加价值更高、利润空间更大，优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，使产品更具竞争力。</p><p class="ql-align-justify"><br></p><p class="ql-align-justify">企业的服务业务逐渐从成本中心转为价值中心。在为客户提供快速优质服务的同时，可根据客户问题和痛点，充分挖 掘客户新的需求，引导二次或多次复购，增加收入，提高利润。</p><p class="ql-align-justify">因此“推动售后服务进入全链路时代，服务体系搭建与供应链管理成为占领市场的核心要素”是企业在存量时代的重要性需求。</p>