一．什么是售后服务

1.售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚度。

2.售后服务是产品质量的延伸，是企业品牌形象的重要构成部分。

3.良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是提升企业的竞争力的重要手段之一。

二．外服人员的主要任务:

1.各种关系的协调者:外服人员应该协调好客户、服务站、配套厂家、销售人员、服务部内勤人员之间的工作关系。客户资源的管理者:外服人员应认真研究客户，对负责区域的客户和客户产品应了如指掌，客户所购的产品型号、日期、数量、用途，主要配置、容易出现那些问题?是否有遗留问题?客户期望我们能做什么?拟采取的应对关爱措施等。

2.服务站的管理者:服务站的建立健全，培训、指导索赔单的填写，索赔单的审核和服务站工作的调度。

三．外服人员的工作准备：

1．提高个人素质和个人修养：外服人员要接触各类客户，服务站，配套厂家，销售人员等，在关系维护和工作协调过程中为了能有恰当的切入话题和取得信任与尊重，就应不断学习，不断提高个人素质和个人修养。修养是一种品质，品格，是做人的品质。外服人员做人要正直，在外要严格要求自己，要慎独，在维护公司利益的同时维护客户利益。作为外服人员，不仅代表自己，还代表公司。在与客户交往过程中要特别注意言行举止，不要趾高气扬。更不要畏畏缩缩，要做到不卑不亢，言行得体。

2．加强专业知识学习：加强产品知识和产品维修知识的学习，对产品出现的问题要上升到理论层面进行分析和解决。同时要多学习相关法律知识；如民法通则，消费者权益保*，产品质量法，合同法，劳动法，多学习商务礼仪，行业的服务规范，多向标杆企业服务人员学习。

3．树立良好的个人心态，保持身心健康：态度决定一切，服务工作的最大天敌是拖延，对问题拖延使客户抱怨的原因，拖延也会使自己长期在压力下忧虑的工作，会，使自己的健康受到影响。面对困难，只有去做，困难才会解决，心情才会开阔，身心才会健康。

4．如何与客户打交道：注重客户的意见，说出自己的想法。对客户的承诺：不要随意承诺客户，一旦承诺了就要遵守承诺。服务承诺作为服务的一项核心内容，对引导服务人员的服务行为和贯彻执行公司服务政策都有重要的意义。公司通过各种方式将企业的承诺向社会和客户传送。客户就可能根据承诺做出服务的期望。如果你不能兑现你的承诺，客户就会产生不满，投诉也就产生。所以不要轻易对客户做出承诺，尤其是牵涉到免费更换配件和服务及时性时，不要向客户夸下海口，必须严格执行公司服务政策，掌握主动权。以诚相待：真诚待人是与客户沟通的关键，不能欺骗客户，对待客户要诚实，言语要果断，特别是对于故障的处理，充分体现你的权威性；同时，多一些客气话，少一些牢骚，及时处理问题，及客户所急。每个月主动联系客户，询问产品使用情况。对大客户，重点客户，意见较大的客户，有针对性的协调，公司出面沟通；视情况电话联系客户提醒必要的日常保养；经常回访客户，如果条件不允许，可以电话回访，让客户知道，你时刻惦记着他购买的产品，一定要保存客户电话。每次服务完毕，要给客户老板打电话汇报情况，让老板知道你给他们的售后服务，必要时亲自去跟他说一下情况。区分客户关系:将工作关系与客户个人关系分开，避免引起不必要的麻烦；要坚持原则:对客户或客户领导，要坚持人人平等，对待客户的无礼要求，不能逢迎，要坚持，要经常对客户尤其是大客户进行技术指导和培训。

四．客户抱怨的处理：客户并非总是正确的，但让客户正确往往是必要的，而且也是值得的，不要将客户的抱怨视为对自己指责和刁难，即使是客户的错也不要责备他，应向他婉言指出，以维护其自尊心；客户抱怨不是以你的意志为转移的，所以不是你认为应该不应该的问题。客户有抱怨时，要认真倾听，不要与争执，问清楚客户抱怨的原因后，在提出一种合理的解决方案。

1．查明客户抱怨原因，不要拖延和敷衍了事，包括及时向公司汇报

2．要让客户感到你对他提出的抱怨非常重视

3．在客户怒气未消时，不要发表你的意见，要认真听取客户的抱怨，等客户的情绪平静下来之后在与之商谈。

4．禁止用消极的态度对待客户的抱怨。

5．对待刁难客户要有理有节，严格按服务原则办理，不能满足其无理要求。

6．捆绑痛苦和分享快乐；客户的不满意就是客户的痛苦，外服人员应该将客户的痛苦与自己捆绑在一起，以缓解减轻客户的痛苦；处理的结果是要是客户的不满意变为满意，而人一旦满意就会快乐。当你把一种快乐分成几小块，总的快乐就会大于原有的快乐。所以尽量与客户捆绑痛苦和分享快乐，最大程度的使客户满意。虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通，处理客户抱怨是我们工作的重点也是一个难点，外服人员应该在工作中多积累消除客户抱怨的经验。

7让客户满意，服务是根本，及客户所急，向客户所想，做好售后的服务工作，使产品正常使用，客户满意使我们服务的目标，这样他们才愿意在以后购买产品时，售后首选云售后

8.让客户参与：当客户的售后出现故障，作为服务人员要让客户了解整个处理进程。到达或离开时要和客户主要负责人打招呼，并主动向客户汇报工作进度，如配件何时到位，已经做了哪些等等，以避免客户焦急的等待而产生抱怨。

9.注意谈话技巧；客户形形*，有懂技术的，又搞管理的，有热情豪爽的，有谨慎稳重的。要对不同客户加以区分：懂技术的：谈产品的保养，维护；搞管理的，谈他们公司的成就及我们售后在使用上给他们创造的价值；热情豪爽的，每次见面像见到老朋友那样，显示出足够的热情；谨慎稳重的，要表现出足够的尊重。

五.外服人员的工作目标

1.区域内客户档案建立完整，包括其营运线路，故障记录等信息，掌握客户动态和评估客户服务需求，就售后服务事宜经常与客户，特别是大客户保持联络和有效沟通。

2.质量信息反馈及时，随时向公司反馈售后质量等相关问题及其他竞争企业产品和服务动态并向公司提*品质量和服务改进建议。

3.及时处理区域内产品售后出现的各类质量问题和客户的其它服务需求并形成闭环，保证区域内无有效的客户投诉和客户抱怨。

4.严格按公司服务政策处理相关服务事宜，有效控制索赔费用。

5.有效管理和调度服务站按公司规定处理各项应急服务，质量索赔，旧件返回事宜。

6.协助配件组做好区域内客户及服务站所需配件供应及时性。

7.保持积极向上的工作心态，与服务相关方（客户，服务站，配套厂，销售人员）人际关系良好。

8.及时完成售后服务部安排的各项临时任务