<p>与传统企业不同，不少新锐企业很早就具备了技术能力和数字化思维。他们切入一个传统企业的市场时，甚至受到传统企业的歧视，认为他们不过是小打小闹。但是他们以数字化为支撑，并采取“错位切入”的方式，将传统的售后服务流程和管理方式进行数字化改造，以提高效率和服务质量。</p><p>新锐企业通过数字化构建起业务壁垒，将客户，产品、备件、智造、售后服务流程等要素全部整合在一起，形成全生命周期管理，使用数字化系统后它的整个效率可能超出传统企业几十倍以上。而且，这种能力还可以复制。随之而来的是行业的商业模式、竞争模式、运营模式等将围绕它展开重构，甚至颠覆。这就是数字化时代的数字化工具这一武器装备势能的力量。</p><p>谁能理解数字化转型的规则，谁就能走在数字化时代的前列，谁就能成为数字化时代的“勇者”、“快者”、“智者”。</p><p>传统企业通过持续的数字化转型，搞好自己的武器装备，提高自己的势能，同样可以成为“新锐企业”。</p><p><strong>向数字化转型必须从企业自身的问题出发。</strong></p><p>目前我们的中小制造企业，半机械化、机械化、传统的管理和思维方式广泛存在，加上资金和人才短缺，不少企业还是把生存作为当前最主要的任务，很多中小企业对数字化转型态度是不敢、不想、不会。</p><p>一些制造型企业他们的数字化转型就做得很有特色。他们紧紧把握几个关键点：解决什么问题？有没有能力改造？能不能得到恰当的回报？抓住数字化转型的本质，减少客户流失、提升客户满意度的解决方案。提效降本，打造核心服务竟争力。</p><p><br></p><p class="ql-align-justify">所以，他们就从减少人力投入等实际需求出发，从设备的管理及客户服务开始，建立一个数字化平台，整合售后服务资源，包括客户信息、售后服务数据、零部件库存管理等，以提高售后服务效率和质量。通过物联网技术，对工程机械进行远程监控和故障诊断，以提高故障处理效率和减少停机时间。应用人工智能技术，对售后服务数据进行分析，提供智能化的服务方案和预测性维护，以提高服务质量和客户满意度。建立在线客服和技术支持渠道，方便客户在线咨询和解决问题，提高客户满意度。优化售后服务网络，建立完善的维修网络和零部件配送体系，以提高服务效率和质量。对传统售后服务流程进行再造，将流程数字化，实现信息化和自动化，提高服务效率和质量。加强售后服务人员的技能培训和安全教育，提高服务质量和工作安全性。建立售后服务质量管理体系，对售后服务过程进行管理和控制，提高服务质量和客户满意度，提效降本，打造核心服务竟争力。所以，数字化转型究竟应该做什么是一个最基本的问题。</p><p><strong>路径的选择必须从企业自身的问题出发。</strong></p><p>与传统的模式相比，数字化转型差距的就在于说选择的数字化转型道路对企业究竟有多少价值？究竟产出是否能够大于投入？</p><p>企业的数字化转型路径的的确确需要做认真选择。需要强调的是，对中小企业而言，高大上的概念是要的，但若有名无实就是灾难的。</p><p>如何选择？我认为遵循三个原则是最起码的，他们是：重要性、合理性、可行性。</p><p>重要性指的是要解决的问题对企业的发展和生存是重要的。合理性要解决的关键问题就是数字化的投入产出比、对企业形象的影响、对工作的效率，对成本降低和质量的提升有什么作用等，合理性就是关注企业的可持续发展能力和核心竞争力能力。可行性要解决的是能不能支撑的问题，包括企业的收入能不能支撑、企业其他的基本情况能不能支撑等。</p><p>客户反馈问题受理难，缺少快速便捷的问题提交入口，企业人工录入效率低，导致客户投诉、流失；现场服务难，现场服务流程、操作流程不规范，服务质量无保证；纸质服务单难维护，服务数据流失、价值数据被淹没，服务问题无法及时发现，客户满意度低，影响产品复购；客户反馈问题及评价获取不及时，无法及时了解客户的真实需求及评价，从而难以快速针对客户反馈进行产品改良与服务改善，影响企业品牌口碑的提升。</p><p>制造业数字化转型过程中，亟待打破技术的碎片化及数据孤岛难题，将企业各类售后问题如设备的安装调试、基本操作、故障排除、换型调整、维护保养用数字化管理的形式，为企业售后数据做沉淀，解决售后服务的痛点。</p><p> </p><p>不少企业采用了信息化的手段把对各种类型的产线设备的售后服务等各种问题，使用售后管理系统进行扫码报修，通过网络上传到某一中心统一管理，每个客户报修问如何，维修人员工作如何等，然后通过大屏展示出来。老板对自己的产线设备似乎一目了然。</p><p>所以，数字化转型，不是把今天已经有的用网络连起来就有价值（价值不高），而是需要真正和我们的产品管理和售后服务流程结合起来，数字化转型价值才能上去。</p><p>数字化转型，不是成为另一家传统企业，而是成为一家数字化企业，这条路十分漫长。数字化这条路对于企业而言没有终点，要么干，要么放弃被淘汰。</p>
